تقریباً هر کسب و کاری از پورتالهای مشتریان برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده میکند. اما این رضایت مشتری را تضمین نمی کند. پورتال شما چهره خدمات مشتریان شما است. 50 درصد از مشتریان پس از یک تجربه بد به برند دیگری روی می آورند. بنابراین، شما باید یک تجربه مثبت با طراحی پورتال مشتری پسند ارائه دهید.
شما این امکان را ایجاد می کنید که مشتریان بدون خرید یا با یک تجربه بد فروشگاه شما را ترک نکنند. اطمینان حاصل کنید که آنطور که باید به مشتریان خدمات ارائه می دهد. ما در اینجا با راهنمایی برای طراحی پورتال مشتری پسند به شما کمک خواهیم کرد.
1.طراحی پورتال هدفمند
با فکر کردن در مورد نیازهای مشتریان خود و خدماتی که آنها نیاز دارند، شروع کنید – ارتباطات، اشتراک اسناد، مدیریت پروفایل و غیره. به ویژگی هایی فکر کنید که پورتال شما باید داشته باشد تا به آنها کمک کند. در کنار مشتریان، به تیم پشتیبانی خود و اینکه چگونه پورتال کار آنها را ساده می کند، فکر کنید. به یاد داشته باشید که پورتال شما تنها زمانی موثر است که مشتریان و کارکنان از آن استفاده کنند. اگر هدفی را دنبال کند، هم مشتریان و هم کارکنان شما از آن سود خواهند برد.
نکته: اگر هدف راهحل/کمک فوری است، ویژگیهایی مانند جستجوی پیشرفته و پایگاه دانش را اضافه کنید تا به مشتریان کمک کنید.
چالش هایی طراحی پورتال مشتری پسند:
- درهم ریختگی بیش از حد داده
- ارتباط با مشتری
- پورتال بهینه شده
2.روی UI تمرکز کنید
برداشت اولیه مهمترین بخش تجربه مشتری است. اگر فروشگاه جذاب به نظر می رسد، احتمالاً در سایت شما می مانند و چند بخش از آن را بررسی می کنند. از این رو، با تصاویر و گرافیک شروع کنید و سپس به سمت طراحی کاربردی و نحوه عملکرد پورتال بروید. عناصر بصری عبارتند از:
چیدمان
از کلمات و اسامی ساده مانند تماس با ما، درباره ما، صفحه اصلی و صفحه محصول استفاده کنید. بعد، ظاهر را در اولویت قرار دهید. رنگ هایی را اضافه کنید که شبیه برند شما هستند. یکپارچگی را در تمام مراحل حفظ کنید، این پیام را ارائه دهید که خدمات خوب، شایستگی اصلی شماست. هنگام به اشتراک گذاری اطلاعات مهم، از یک پالت رنگ پررنگ استفاده کنید.
دسترسی
برای مشتریان باید آسان باشد که آنچه را که به دنبال آن هستند، دسترسی داشته باشند. یک برگه جستجو باید مشتریان را به بخشهای مورد نیاز هدایت کند. تمام عناصر و دکمه ها باید طوری قرار داده شوند که قابل مشاهده و دسترسی آسان باشند. به عنوان مثال، یک نوار جستجو در بالا – در مرکز یا گوشه چپ/راست. پورتال شما باید تنها یک کلیک با مرکز پشتیبانی شما فاصله داشته باشد.
در اینجا چند نکته برای در دسترس قرار دادن پورتال شما برای مشتریان خاص آورده شده است:
- از رنگ های متضاد استفاده کنید
- برچسبها و الگوهای متنی را برای ارائه محتوا اضافه کنید
- پشتیبانی از ناوبری صفحه کلید
ناوبری
ناوبری بر عملکرد فروشگاه شما تأثیر می گذارد. از این رو، مطمئن شوید که حرفه ای طراحی شده است زیرا به شما کمک می کند اطلاعات مربوطه را فوراً پیدا کنید. بخش ها را به درستی دسته بندی کنید و لینک ها را قابل کلیک و مناسب انتخاب کنید. اطمینان حاصل کنید که همه پیوندها به بخش ها یا صفحات مناسب هدایت می شوند. اگر کاربر روی پیوند یک مقاله کلیک کند، باید به آن مقاله خاص هدایت شود. فراموش نکنید که متن جایگزین را برای همه تصاویر اضافه کنید.
فضای سفید
فضای سفید بخشها را از هم جدا میکند و به مشتریان/کاربران کمک میکند تا روی عناصر خاص تمرکز کنند – روی یک بخش خاص تمرکز کنند و روی دعوت به اقدام کلیک کنند. یک مثال مناسب از فضای سفید، مرکز راهنمایی Dropbox است. مشتریان ایده روشنی از جایی که می توانند اطلاعات خاص را پیدا کنند، دارند. فاصله سفید و محتوای بین آنها مشتریان را به بخش ها و مقالات خاصی راهنمایی می کند.
با این حال، قرار دادن حجم زیادی از محتوا در بخش زیر و مجبور کردن مشتریان به اسکرول ایده ای است که باید از آن اجتناب کنید. به مشتریان اجازه ندهید به چپ یا راست پیمایش کنند. اگر مجبور باشند برای خواندن اطلاعات به سمت راست حرکت کنند، اکثر آنها به سادگی از آن اجتناب می کنند. رابط طراحی پورتال مشتری شما باید آنقدر چشمگیر باشد که مشتریان را مجبور به استفاده از آن کند.
نکته: در حین طراحی رابط کاربری پورتال مشتری، میتوانید یک طرحبندی پیشفرض برای همه مشتریان یا یک طرح قالب جداگانه برای مشتریان خاص بر اساس گروههای کاربری آنها ایجاد کنید.
3.بهبود تجربه کاربری
هنگام طراحی پورتال مشتریان خود، ضروری است که تمام اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان خود قرار دهید بدون اینکه آنها را با اطلاعات بیش از حد یا غیر ضروری غرق کنید. بنابراین، ویژگی ها و اطلاعاتی را که به مشتریان شما کمک می کند، تعیین کنید. در اینجا چند مورد از ویژگی هایی که باید داشته باشید، آورده شده است:
سلف سرویس
یک ورود امن ارائه دهید و به مشتریان اجازه دهید پروفایل ها و اطلاعات خود را خودشان مدیریت کنند. به آنها این آزادی را بدهید که بلیط تهیه کنند و وضعیت آنها را بر این اساس پیگیری کنند. به آنها اجازه دهید با پایگاه دانش و پشتیبانی جامعه پاسخ سؤالات خود را بیابند.
داشبورد
به مشتریان خود اجازه دهید همه فعالیت ها را از یک پنجره مشاهده و پیگیری کنند. تمام داده های لازم، از جمله بلیط ها، پروفایل ها، اسناد، اخبار و غیره را در داشبورد ارائه دهید. به آنها اجازه دهید مطلع بمانند و داده هایی مانند وضعیت بلیط، سابقه خرید و غیره را با استفاده از فیلترهای پیشرفته مرتب کنند.
داشبورد پورتال شما باید از دادههای مرتبط، پیوندهای سریع به مطالب یا کارهایی که مکرراً جستجو میشوند، تشکیل شده باشد. باید وظایف فوری/موقعیت را برجسته کند. از افزودن پیامهای خوشآمدگویی طولانی یا محتوایی که برایتان مهم است، مانند اخبار، خودداری کنید.
دانش محور
تنها تعداد کمی از شرکت ها پایگاه دانشی را برای کارکنان و مشتریان خود فراهم می کنند. بنابراین، یک پایگاه دانش فراهم کنید و اطمینان حاصل کنید که محتوا مرتبط و به روز است. همچنین، نباید فنی باشد. مقالات و مستندات شما باید به زبان عامیانه باشد تا هر کاربر پورتال بتواند آنها را درک کند. علاوه بر این، فیلترهای پیشرفته و گزینه های جستجو برای یافتن اطلاعات نیز کمک خواهد کرد.
نکته: سوالات متداول را ارائه دهید تا مشتریان بتوانند با یک کلیک پاسخ دریافت کنند.
مدیریت بلیط
فرآیند طراحی پورتال مشتری شما باید شامل یک ویژگی ایجاد/بهروزرسانی باشد. این به مشتریان امکان می دهد درخواست پشتیبانی جدید ایجاد کنند، درخواست را ویرایش کنند و وضعیت آن را پیگیری کنند. هیچ گونه تخصیص دستی و مدیریت بلیط ها نباید وجود داشته باشد.
دستیار مجازی
اگرچه این یک ویژگی پیشرفته است، اما به مشتریان امکان میدهد محصولات، دستهها، پرس و جوها و غیره را بر اساس تعاملات گذشته، تاریخچه خرید، توصیهها و غیره جستجو کنند. یک دستیار مجازی می تواند یک ربات چت مجهز به هوش مصنوعی باشد که بر اساس تعاملاتش با پروفایلی مشابه، از مشتریان سؤال می پرسد.
انجمن آنلاین
یک انجمن، مشتریان شما را تشویق می کند تا با همسالان خود ملاقات کنند و ایده ها و سوالات خود را با آنها به اشتراک بگذارند. این ویژگی به شما کمک می کند تا هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهید زیرا مشتریان می توانند بدون هیچ کمکی از تیم پشتیبانی به سایر مشتریان کمک کنند. .در واقع این انجمن به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید. میتوانید چالشهایی را که آنها با آن مواجه هستند، نوع خدماتی که انتظار دارند تجزیه و تحلیل کنید و استراتژیهایی را برای بهبود پیشنهادات خود اجرا کنید.
4.تعادل سفارشی سازی، امنیت، و راحتی
درست مانند طراحی سایت اختصاصی، مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که گزینه های سفارشی سازی را برای کنترل پورتال در اختیار آنها قرار دهند. بنابراین، گزینه های سفارشی سازی را ارائه دهید که به آنها اجازه می دهد ظاهر و احساس پورتال را سفارشی کنند. خدماتی را ارائه دهید که به آنها امکان می دهد اسناد و سایر اطلاعات مرتبط را با شما به اشتراک بگذارند.
در نیمه دیگر، روی امنیت تمرکز کنید. اطمینان حاصل کنید که آزادی و دسترسی که به مشتریان خود می دهید از نظر از دست دادن داده ها، دستکاری یا تقلب برای شما هزینه ای نداشته باشد. بهترین شیوه های امنیتی مانند رمزهای عبور پیچیده، احراز هویت دو مرحله ای، مهلت زمانی جلسه، پنهان کردن اطلاعات حساس و غیره را دنبال کنید. اگر تنظیمات و ورود ایمن به یک مشکل تبدیل شود، مشتریان احتمالاً از پورتال استفاده نخواهند کرد. از این رو، سعی کنید با ویژگی هایی مانند ورود به سیستم و میانبرها، راحتی را ارائه دهید.
مرکز پشتیبانی
یک مرکز پشتیبانی عالی جایی است که مشتریان می توانند به راحتی و به سرعت کمک مورد نیاز خود را پیدا کنند. این یک مکان متمرکز است که همه مشتریان شما برای حل سؤالات خود به آنجا مراجعه می کنند. از این رو، مرکز راهنمایی خود را به گونه ای علامت گذاری کنید که مملو از اطلاعات مفید باشد و از عناصر طراحی بصری برای جذب مشتریان تشکیل شده باشد.
انواع درخواست
هنگام طراحی پورتال، انواع مختلف درخواست را ذکر کنید و جزئیات را به آن اضافه کنید.
- انواع درخواست های مختلف را ایجاد کنید و آنها را نامگذاری کنید تا به راحتی قابل درک باشد.
- نمادهایی را برای انواع درخواست جداگانه اضافه کنید.
- هدف درخواست یا اطلاعات اضافیرا ذکر کنید.
- در صورت لزوم پیوندهای آسان به اسناد و محتوا ارائه دهید.
- انواع مشابه درخواستها را گروهبندی کنید تا یافتن اطلاعات مرتبط آسان باشد.
افزودن میانبرها
میانبرهای پورتال به مشتریان شما کمک می کند تا وظایف خاصی را به سرعت انجام دهند. به عنوان مثال، به جای گشت و گذار در ماژول امنیتی برای تغییر رمز عبور، می توانند روی پیوند تغییر رمز عبور در داشبورد کلیک کرده و به صفحه تغییر رمز عبور هدایت شوند. بنابراین، میانبرهایی را برای پیمایش به یک ماژول خاص یا انجام یک عمل خاص اضافه کنید.
محدود کردن دسترسی
یک ویژگی امنیتی اضافه کنید که در آن میتوانید کنترل کنید که مشتریان شما به چه چیزهایی میتوانند دسترسی داشته باشند و به چه چیزی نمیتوانند دسترسی داشته باشند. گروه های کاربری ایجاد کنید و قوانین دسترسی خاصی را بر اساس آنها تعریف کنید. به عنوان مثال، مشتریان انحصاری می توانند به ویژگی های برتر دسترسی داشته باشند. همچنین می توانید حقوق دسترسی را برای کاربران فردی فراهم کنید.
اجازه سفارشی سازی ها
به مشتریان خود اجازه دهید طراحی پورتال خود را سفارشی کنند. به آنها اجازه دهید محتوایی را که میخواهند بخوانند بر اساس ترجیحات خود فیلتر کنند. به عنوان مثال، اگر می خواهند فقط اخبار مربوط به رویدادهای آینده را بخوانند، اجازه دهید آن را طوری پیکربندی کنند که فید اخبار فقط رویدادهای آینده و اخبار فروش را نشان دهد.
سخن آخر
اگر به طراحی سایت سازمانی فکر میکنید، حتما باید راهنمایی برای طراحی پورتال مشتری پسند ما را در نظر بگیرید. برای اطلاع از تعرفه طراحی سایت ما میتوانید با ما تماس بگیرید.
