نقش نحوه پیگیری رفتار کاربران در بهبود کسب‌وکار
برای راه‌اندازی کسب‌وکار مشخص، در وهله اول بایستی به شناسایی بازار تقاضا بپردازید و سپس بر روی طراحی سایت و دیجیتال مارکتینگ، ارائه محصول یا خدمات برای کاربران این بازار متمرکز شوید. ممکن است در چند ماه اول به دلیل جذابیت برای کاربران فروش خوبی داشته باشید، اما در نهایت، فروش شروع به کاهش می‌کند و متوجه می‌شوید فقط در تلاش برای حفظ کسب‌وکار خود هستید. مطمئناً این کاهش فروش دلیلی دارد و سرنخ این دلیل در اختیار کاربران نهایی شماست. آیا آنها به برند دیگری نقل‌مکان کرده‌اند؟ آیا هنوز تقاضای بازار وجود دارد؟ آیا مشتریان با محصول شما مشکلی پیدا کرده‌اند؟ این سؤالات و موارد دیگر را می‌توان با پیگیری رفتار کاربران پاسخ داد.
منظور از رفتار کاربران چیست؟
رفتار کاربران مجموعه‌ای از اقدامات و تصمیماتی است که آنها قبل از خرید محصولات شخصی یا دریافت خدمات از آنها پیروی می‌کنند. فرایند مقایسه برندها، حمایت از یک برند و نفی برندهای دیگر و در نهایت خرید یک کالا تحت‌تأثیر یک الگوی رفتاری است. مدت‌ها قبل از اینکه اینترنت به طور گسترده در دسترس قرار گیرد، قبل از افزایش ناگهانی تأثیر رسانه‌های اجتماعی در آگاهی کاربران، تصمیمات خرید ما عمدتاً تحت‌تأثیر تبلیغات پولی، تبلیغات شفاهی و تأیید افراد مشهور بود. اکنون که ۶۲ درصد از جمعیت جهان به اینترنت و ۵۷٫۶ درصد از کاربران اینترنت در رسانه‌های اجتماعی به‌صورت روزانه فعالیت دارند، کاربران در مورد حمایت از برندها بسیار نکته بینانه عمل می‌کنند.
کسب‌وکارها دیگر نمی‌توانند با تبلیغات پرزرق‌وبرق و حمایت سلبریتی‌ها و ادعاهای تأیید نشده مبنی بر رضایت مشتریان، نتایج و بازخوردهای واقعی از محصولاتشان را پنهان کنند. چراکه مشتریان به جعبه پاندورا دسترسی دارند و با یک کلیک اطلاعاتی را در مورد محصول، خدمات و شرکت به دست می‌آورند. با استفاده از اینترنت در عرض چند ثانیه، کاربران می‌توانند محصولات را مقایسه کنند و اطلاعات دقیقی در مورد جزئیات محصولات اعم از نظرات، مقالات مرتبط، مزایا و معایب و نظرات سایر کاربران به دست آورند.
چرا پیگیری رفتار کاربران مهم است؟
تصور کنید مشتری شما تبلیغی از رقیب شما در فیس‌بوک می‌بیند، روی تبلیغ کلیک می‌کند و در وبسایت رقیب شما قرار می‌گیرد. به دلیل طراحی وبسایت عالی، بلافاصله با حجم عظیمی از محصولات و خدمات شرکت رقیب مواجه می‌شود.
همان‌طور که وی در حال مرور یک محصول خاص است، صفحه تبلیغات پاپ آپ ظاهر می‌شود و اذعان می‌دارد وی به دلیل بازدید از این سایت (آن‌هم برای بار اول) مشمول تخفیف شده است و در صورت خرید کالا ضمانت بازگشت وجه در صورت نارضایتی هم برای وی در نظر گرفته شده است. مقاومت در برابر چنین پیشنهاد سخت است و مشتری شما تصمیم به خرید می‌گیرد. تمام چیزی که رقیب شما برای جذب مشتری شما نیاز دارد، دادن فرصتی برای امتحان محصول شرکتش به کاربران است.
۸ راه برای ردیابی رفتار کاربران
شخصی که زمانی به یک برند وفادار بود، به‌راحتی می‌تواند به سمت کشتی دیگری برود و سوار آن کشتی شود. ردیابی رفتار کاربران تماماً در مورد حفظ ارتباط مداوم است. اگر از نحوه تعامل آنلاین مشتریانتان آگاه نیستید، برند شما به‌جای کشتی مسافربری در حال سوارکردن مسافران می‌تواند کشتی در حال غرق شدن باشد. خبر خوب این است که شما به منابع اطلاعاتی مشابه (کاربران) دسترسی دارید و ابزارهایی در اختیار شما هستند که می‌توانید از آنها برای پیگیری رفتار کاربران استفاده کنید.
۱. تجزیه‌وتحلیل وبسایت و رسانه‌های اجتماعی خود را مرور کنید.
۱. تجزیه‌وتحلیل وبسایت و رسانه‌های اجتماعی خود را مرور کنید. اولین مکانی که برای کشف تغییرات احتمالی در رفتار مشتریان خود بایستی با آن سر بزنید، وبسایت و صفحات رسانه‌های اجتماعی شما هستند. تجزیه‌وتحلیل آنها را بازیابی کنید و در مورد نحوه رفتار کاربران در هنگام حضور در وبسایت و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی خود اطلاعاتی کسب کنید.
- کدام صفحات بیشترین ترافیک را ایجاد می‌کنند؟
- کدام وبلاگ‌ها بازدید بیشتری دارند و سطح تعامل بالاتری دارند؟
- جمعیت‌شناسی مخاطبان شما چیست؟
- فالوورهای شما در کدام نقطه جغرافیایی قرار دارند؟
- اکثر بازدیدکنندگان سایت چگونه به سایت و پلتفرم‌های شما دسترسی دارند؟
- میزان انصراف از خرید چقدر است؟
- کدام دکمه فراخوان (CTA) بهترین عملکرد را دارد؟
- کدام پست‌ها بیشترین لایک، اشتراک‌گذاری و کامنت را می‌گیرند؟
- چه کسی از اعضای انجمن شما به طور فعال با پست‌های شما درگیر است؟
- میانگین زمان پاسخگویی شما به پیام‌ها چقدر است؟
- آیا به طور مداوم فالوور می‌گیرید؟
- آیا دسترسی به مخاطبان در حال افزایش است؟
تغییرات اعداد را تجزیه‌وتحلیل کنید. به صفحات و پست‌هایی که آپدیت نشده‌اند توجه داشته باشید. محصولاتی را که فروش ندارند یا بالاترین میزان انصراف از خرید را دارند، شناسایی کنید. با فعال‌ترین اعضای جامعه و پرمصرف‌ترین خریداران تماس بگیرید و از آنها دعوت کنید تا به یک گروه متمرکز بپیوندند. ایده‌ها و پیشنهادهای آنها را در مورد چگونگی بهبود محصولات و خدمات خود دریافت کنید و همچنین نظرات آنها در مورد رفتار خرید و روند کسب‌وکار جویا شوید.
۲. جستجوی کلمات کلیدی را انجام دهید.
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای ردیابی رفتار کاربر، جستجوی کلمات کلیدی است. هنگامی که یک کاربر اینترنت درخواستی را سرچ می‌کند، عبارات جستجو را در قالب یک کلمه یا عبارت در کادر جستجو وارد می‌کند. به این عبارات جستجو، کلمات کلیدی نیز گفته می‌شود که کلمات یا عباراتی هستند که پارامترهای جستجو را مشخص می‌کنند.
به‌عنوان‌مثال، اگر می‌خواهید پیراهن نخی سفید را جستجو کنید، می‌توانید کلمات کلیدی «خرید پیراهن پنبه‌ای سفید» را تایپ کنید. اگر می‌خواهید جستجو را بومی‌سازی کنید، می‌توانید یک کلمه کلیدی جغرافیایی مانند «خرید پیراهن پنبه‌ای سفید لایکو» اضافه کنید. جستجوی کلمات کلیدی به شما کمک می‌کند تا آنچه را که مصرف‌کنندگان در کسب‌وکار شما جستجو می‌کنند دنبال کنید.
برای شروع، یک حساب کاربری در نرم‌افزار کلمات کلیدی گوگل (Google Keyword Planner) باز کنید .تنها چیزی که برای باز کردن یک حساب نیاز دارید یک حساب جیمیل است.
- حداقل ۹ کلمه کلیدی مربوط به کسب‌وکار خود را وارد کنید. نگران صحت کلمات یا عباراتی که انتخاب کرده‌اید نباشید. نرم‌افزار کلمات کلیدی گوگل عبارات مورد جستجو را برای شما مرتب می‌کند.
- مناطقی را که می‌خواهید بر روی آنها تمرکز کنید، شناسایی کنید. به‌عنوان مثال، اگر فروش جهانی در بازارهای مهم هدفگذاری کرده اید، می‌توانید مکان جستجو را برای ایالات متحده، بریتانیا، استرالیا و کانادا تعیین کنید.
- هنگامی که کلمات کلیدی را تأیید کردید. نرم‌افزار کلمات کلیدی گوگل همه کلمات کلیدی مرتبط با مناطق مشخص شده را بازیابی می‌کند.
- نرم‌افزار کلمات کلیدی گوگل برخی کلمات کلیدی را پیشنهاد می‌دهد. کلمات کلیدی کم تکرار را جستجو و با کلمات پیشنهادی نرم‌افزار کلمات کلیدی گوگل جایگزین کنید و جستجوی دیگری را انجام دهید.
- یکی از کلمات کلیدی با رتبه بالا و پرتکرار را کپی کنید، در کادر جستجوی گوگل قرار داده و استعلام کنید.
- این فرایند را برای حداقل ۵ کلمه کلیدی پرتکرار انجام دهید.
صفحه نتایج موتورهای جستجو لیستی از آدرس‌های اینترنتی با موضوعات مرتبط با کلمات کلیدی دارای رتبه بالا که کاربران به دنبال آن هستند به شما ارائه می‌دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد موضوعاتی که مشتریان شما به آنها علاقه دارند، روی این آدرس‌های اینترنتی کلیک کنید.
۳. از رسانه‌های اجتماعی فالوورهای خود را جذب کنید
۳. از رسانه‌های اجتماعی فالوورهای خود را جذب کنیدرسانههای اجتماعی به ابزار قدرتمندی برای توسعه کسب‌وکار تبدیل شده‌اند، زیرا جنبه اجتماعی پلتفرم به کسب‌وکار شما حس ملموس بودن می‌دهد. با گنجاندن رسانه‌های اجتماعی، تعریف کسب‌وکار به‌عنوان «موجود زنده» بهتر حس می‌شود. با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، کسب‌وکار شما ابزاری برای تعامل با فالوورها و مشتریان خود دارد. از این ابزار نهایت استفاده را ببرید و در مورد رفتار کاربران اطلاعات بیشتری کسب کنید.
-
به نظرات پاسخ دهید
وقتی فالوورهای شما نظراتی را در وبسایت یا رسانه‌های اجتماعی شما ارسال می‌کنند، فقط می‌خواهند شنیده شوند. مشتریان شما می‌خواهند به‌عنوان عضوی از مجموعه شما به آنها ارزش داده شود و تنها به چشم منبع درآمد به آنها نگریسته نشود. این موضوع در مورد کسانی که نظرات منفی ارسال می‌کنند نیز صادق است. کینه ورزانه به این موضوع نگاه نکنید در عوض، از آن به‌عنوان فرصتی برای بازگرداندن مشتری ناراضی استفاده کنید. در پاسخ به نویسنده کامنت بنویسید که برای او یک پیام خصوصی ارسال می‌کنید تا در مورد نظرات او بیشتر بدانید.
-
نظرات آنها را جویا شوید
آیا ساندویچ مرغ جدید خود را به تازگی روانه بازار کردید؟ حتی اگر ارقام فروش خوب هستند، قانع نباشید. تلاش کنید بفهمید که چگونه می‌توانید با جلب نظر مخاطبان خود فروش را بهبود ببخشید. می‌توانید این کار را به‌سادگی با ارسال تصویری از ساندویچ مرغ با یک مقدمه شروع کنید:
متشکرم! فروش فوق العاده بود! اما خیلی مایلیم نظرتون رو در مورد ساندویچ مرغ مون بدونیم؟ از همه نظرات و پیشنهادها استقبال می‌کنیم.
راه دیگر این است که افرادی که ساندویچ مرغ شما را خریداری کرده‌اند را پیگیری کنید و پیام شخصی برای آنها ارسال کنید. به‌عنوان‌مثال، در باجه صندوق، از مشتری که ساندویچ مرغ خریده است، بخواهید در ازای ۲۰ درصد تخفیف در خرید بعدی، آدرس ایمیل خود را بدهد. پس از ۱ روز، یک فرم نظرسنجی درباره تجربه او از ساندویچ مرغ برای او ایمیل کنید.
-
از کاربران برای ارسال نظرات دعوت کنید
از مشتریان خود برای ارسال نظرات در وبسایت و صفحات رسانه‌های اجتماعی دعوت کنید، این کار دو مزیت برای کسب‌وکار شما خواهد داشت. اول، نشان می‌دهد که شما آن‌قدر در مورد کیفیت محصولات و خدمات خود مطمئن هستید که کسب‌وکارتان در معرض نقد قرار داده‌اید. دوم، به مشتریان شما این نوید را می‌دهد که نظرات آنها مهم است.
البته، این ریسک وجود دارد که نقدهای تند بر نقدهای خوب غالب شوند انتظار اینکه همه محصول شما را دوست داشته باشند، چندان واقع‌بینانه نیست. اگر این اتفاق افتاد، به مشتریان خود اطلاع دهید که نظرات آنها را به کار خواهید گرفت و کیفیت محصول خود را بهبود می‌بخشید.
